联络中心中的客户旅程映射

回想一下,当您购买某种产品,服务或会员资格时,由于种种原因导致您感到压力。 也许付款没有通过,也许是坏了或出现故障,也许那不是您期望的。 也许您可以查看故障排除手册或登录网站获取常见问题解答。 但是最后,您决定致电客户服务部。

无论您采取什么措施,关键是要在致电之前就以客户为起点。 但是太多的联络中心则相反。 您的旅程从坐席接听电话的那一刻开始。 该假设通常是创造不太令人满意的客户体验的催化剂。

作为联络中心,我们可能会在呼叫流程中选中所有复选框,但这并不意味着客户一定具有丰富的经验。 因此,联系中心的客户旅程映射对于了解如何在每个接触点建立客户体验至关重要。 如果我们想为客户创造与众不同,轻松的体验,那么了解他们的旅程以及从他们的角度出发理解旅程至关重要。

创建客户体验蓝图

当我们未能在接听电话之前没有意识到客户的旅程已经开始时,可​​以很容易地假设代理与客户之间的初始交互是在一个中立的起点开始的。 但这根本不是事实。 在许多情况下,呼叫是客户必须采取的第二步或第三步(如果首先通过IVR或其他座席转移,则呼叫会更多),这意味着交互从否定的起点开始,座席必须相应地做出响应。

客户旅程映射有助于确保联系中心的每个要素都以客户为中心,从一线互动到流程和程序的管理。 该地图将揭示影响决策和忠诚度的客户体验的关键要素。 它还应该发现程序上的任何空白,这些空白会限制座席提供首次呼叫解决功能。 产生的蓝图应提供高度可操作的见解,领导管理层简化呼叫流程,优化流程并通过更有效的培训增强其业务代表的能力。

测量,培训和指导

就像很容易假设客户旅程始于客户服务电话一样,就客户体验的实际含义而言,很容易假设联系中心的每个人都在同一页上。 除非首先定义,否则客户体验的概念可能从一个人到另一个人(从管理层到一线代理商)看起来都不同。 沟通是关键。 共享多种观点是进一步了解客户观点的唯一方法。

在整个联络中心以一致的方式概念化客户体验之后,应建立最有效的指标。 客户旅程映射练习应揭示在每个特定项目的背景下衡量客户体验的最佳方法。

建立这些指标至关重要,因为如果不进行衡量,就无法对客户体验进行培训。 了解您的KPI如何与座席个人资料保持一致至关重要。 如果客户体验的主要目标是品牌忠诚度,那么新入职者需要具有与招聘者相称的强大软技能。 从那里开始,他们需要接受全面的培训并不断接受培训,以体现客户的品牌和文化。 员工需要被授权在前线进行战略性问题解决和决策,他们需要在所做的工作,所支持的客户以及客户的照顾上感到投入。 并行培训在培养授权和完善决策技巧的同时,还可以有效地提高员工敬业度。 (员工敬业度,教练和客户经验之间的关系值得关注的另一篇博客文章。我们不想让您整天都在这里阅读这篇文章……)

推动流程改进

努力了解呼叫流程和客户流程如何影响客户体验,将使我们深入了解需要更改的内容。 客户获得解决方案之前多久转移一次客户? 客户解决问题之前必须与多少渠道进行互动? 有什么事情可以阻止前线座席代表自治来提供首次呼叫解决功能? 客户的优先事项是什么?这些与代理程序是否一致?

这些类型的问题推动了流程的改进。 毕竟,即使在当今技术可以使大部分联络中心自动化的时代,人们仍然仍在从事这项工作是有原因的。 这是因为没有人类视角的数据就是数据。 当我们开始探究和提出问题时,我们可以提供最透明的联络中心报告,将概念变为行动,并确保我们始终以客户的最大利益为重。

联络中心中的客户旅程映射

归根结底,我们希望向客户的客户灌输对我们提供的支持的信心。 我们希望提供轻松的体验,最大程度地减少渠道切换,并使客户感到客户品牌的价值。 客户旅程图是实现这些目标的最有效策略。

在旅程的每个阶段了解客户是创建差异化客户体验的关键。 需要获得它的联络中心合作伙伴? 让我们知道