了解联系客户的旅程

要创建一群忠诚,快乐且经常回访的客户,您需要知道每个人与您的关系在哪里,以及如何在任何给定时刻最有效地满足他们的需求。 听起来很简单,对吧? 毕竟,匿名个人即使不是个人信息,也仍然可以通过设备“识别”,并且其信息可以根据具体情况进行定制:某个人在星期五晚上7点左右在用餐区有相当长的停留时间,很可能会接受用餐提议。 一旦他们接受了最初的报价,请加入您的忠诚度俱乐部,安装您的应用程序,注册以获取电子邮件更新-然后您可以转到更高级的个性化和更有意义的关系。 但是,现在的客户旅程现在不像过去那样简单。 我们很少每次都在同一个地方露面并购物,除了交易之外没有其他互动。 我们更有可能会在网络上研究产品,比较价格,检查我们的应用程序是否提供相关优惠,或者吸引我们的社交网络进行评论。 即使在商店中,我们也可能会继续使用移动设备进行研究和比较-我们中有82%的人使用手机来检查我们将要购买的产品-创造更多的触感,生成更多的数据,并带来更多的机会我们的旅程开始了。

所有这些使联系客户的旅程变得棘手,难以跟踪并跟上。 在这个时代,由于我们在手机上看到的东西,我们中有1/4的人在排队等候购买时改变了主意,因此营销个性化平台确实是自己的。 如果您无法实时识别客户及其行为,则无法与他们交谈并立即影响他们的购买行为。 客户调查对您无济于事。

知道您的客户在任何给定时刻在做什么或他们打算做什么,是了解如何最好地接触他们的关键(而不是用粗鄙的方式;精明的营销人员现在对什么构成令人毛骨悚然的想法相当了解) )。 在决定如何最好地指导从匿名潜在购买者到忠实回头客的每个阶段的人们时,比以往任何时候都重要的是,除了“如何让她购买更多东西”之外,要思考更多。

次佳行动不一定就是次佳提议。 移动不仅是广告媒介,还是推动促销的另一个渠道。 现在我们在谈论实用程序; 面对激烈的竞争和有限的带宽,使客户有理由返回商店或应用程序。 如果我们的大多数应用程序使我们的生活更轻松,那么它很可能会经常使用该应用程序,这意味着要做的不仅仅是促进销售。 Google发现,如果需要完成购买,则有38%的消费者会下载应用程序,但有一半会在此后立即删除该应用程序。 如果意图是保持领先地位以鼓励客户忠诚度,那么无疑您的目标是更长寿。

好消息是,正如互联技术使在经常发生混乱的客户旅程之后变得更加复杂一样,它为营销人员提供了更多和更好的机会来接触人们。 移动和物联网技术可以补充和支持实体店访问,并跨物理和数字媒体个性化营销消息。 品牌正在鼓励顾客将技术融入他们的购物体验中,从而取得巨大成功-美容零售商丝芙兰(Sephora)曾有句著名的话说,它希望人们在陈列室里放东西,并向顾客提供了可以使所有人受益的移动店内工具。

因此,尽管与脱节时期相比,客户旅程的映射更加复杂和棘手,但如今品牌拥有更多的机会与沿购买路径的人们建立联系。 通过将交易数据与来自移动设备和连接设备的实时数据相结合,营销人员能够考虑上下文(重要!),并在他们准备购买的确切时间到达客户,这一时间因人而异。 但是,这确实假定存在积极的,持续的客户关系; 一个依靠品牌为客户提供比邀请花费更多钱更有用的东西。 营销人员需要成为客户参与专家,并弄清楚他们如何在整个客户旅程中保持对话的持续畅通-而不仅仅是在进行广告活动的时候。

而且它需要一种全渠道的思维方式; 理解客户旅程现在涉及大量的在线和离线交互,只有在适当的系统正确的情况下,才能真正理解和利用这些交互。 对于几乎所有拥有实体店的企业来说,移动设备都是与客户联系的最佳工具-它是您与客户之间最连续的联系方式。 但是,尽管功能强大,但仅靠移动设备还不够。 从桌面电子商务浏览过渡到移动应用再进入商店的过程中,客户的体验应该是无缝的。 实际上,所有这些设备和渠道都必须开始被视为具有统一策略和内容的设备并与之一起工作。