想知道您的客户接下来想要什么吗? 这篇文章是给你的。

如果我告诉您,我知道一个算命先生可以预测未来,并实际上告诉您客户接下来会想要什么呢? 你想见她吗? 绝对! 而且,如果我告诉您,要想见到她,您必须踏上漫长而危险的旅程,而且她的价格高得离谱,该怎么办? 让我猜测-您的行李已经装满了。

您并不孤单。 在组织进行的所有创新努力的背后,存在一个基本问题–客户接下来想要什么(我将如何比所有其他客户更快,更好地向他们提供)?

为了为我工作的公司回答这个问题,我很荣幸不久前与趋势观察的一个特殊顾问团队合作(特别感谢Henry Mason,Delia Dumitresco和Paul Backman)。 不幸的是,来自“趋势观察”的人并不是真正的算命先生,但是他们用于解释消费者趋势的模型(在其书中详细介绍了“趋势驱动的创新”)非常接近-提出了一些有关消费者,市场及其未来的深刻问题。

在上次简短介绍的趋势观察工作中,我获得了一些有关企业界和我行业的算命的见解。 这是我通过工作收集到的3个见解(和个人操作项):

  1. 如果您想知道客户接下来会想要什么-研究您周围的创新:
    创新基本上是满足人类基本需求的新颖尝试。 尽管创新以指数级的速度进出,但人类的基本需求却更加稳定—与使我们成为人类的“核心”相关。 很多时候,创新未能满足实际需求,但很快就被人们遗忘,但有时创新却能如此有效,如此深刻地释放出人们的需求,以至于他们在客户中树立了新的期望。 新客户的期望基本上是新消费者趋势的火花,这意味着解决方案的“浪潮”都试图以新的方式满足这些新期望(请参见我为解释此过程而做的草图)。

这个过程的一个很好的例子是,Uber期望用户只需按一个按钮就可以预订出租车。 这项创新如此有效地满足了一些基本的人类需求(例如节省时间和简单性),从而创造了新的客户期望,为尝试满足相同人类需求的更多创新铺平了道路。 Amazon Dash按钮和Darty按钮只是价值主张的两个示例,这些价值主张试图满足相同的消费者期望-形成新的消费趋势。 我们每个人都应该问自己一个问题:一键按下按钮,如何为客户提供价值?

行动项目-搜索触及人们生活的创新所设定的新的消费者期望。 与您现有的价值主张相比,这些新的期望可能会带来新的差距-根据您的创新能力,这种差距既可以是威胁,也可以是机会。

2.您的客户期望是在不同于您自己的行业中产生的:

公司倾向于将自己与竞争对手和他们的价值主张进行比较。 那讲得通。 但是,如果您停下来想一想,人们的经历和期望并不是真正地分为“行业”,而是“上下文”。 例如,人们倾向于在不同的“自助服务”体验之间进行比较,而不论提供这种服务的行业是什么。 如果我在麦当劳自助服务亭上有很棒的经验,为什么在购买药品或保险时我不应该期望获得同样水平的经验呢? 这意味着,为了赢得您的客户,您实际上正在与其他行业的最佳公司所设定的期望竞争。

行动项目-研究能赢得与您自己不同行业的人们之心的创新-他们正在树立您很快需要回答的期望。

3.您对价值创造的追求应该与行业之间的界限无关:

在最后一段的基础上,如果您仅设法专注于客户的需求和期望,您很快就会知道人们正在寻找出色的解决方案-他们很少关心提供的解决方案。 冰箱内送货是这方面的一个很好的例子。 冰箱内送货是一项创新服务,自2016年以来在瑞典开始试行,该服务为消费者提供了在线订购杂货,将其运送到自己​​家中并由送货员将其放在冰箱中的机会(在用独特的门打开门之后) -时间代码)。 只有瑞典杂货零售商ICA,送货提供商PostNord和智能锁品牌Glue之间的独特合作关系才能提供此解决方案,从而使送货人员能够通过他们的智能锁进入(如今沃尔玛也在试行类似的解决方案—强化了真实的客户期望)。

这种类型的网络创新不是新现象,而是在都柏林小组著名的十种创新模式中进行了深入描述,但是似乎在这个平台和创新生态系统不断壮大的时代,这种创新正变得越来越普遍。 。

创新在人,语言,公司和行业之间的交汇处达到最佳状态。 这是一个值得记住的创新原则。

行动项目 —专注于客户需求和期望将推动您对创新的追求超越公司和行业的界限,并在此过程中创造新的“交叉点”和新的价值主张。

要了解您的客户接下来想要什么,请仔细查看他们现在想要什么

我知道上面的标题似乎说明了显而易见的内容,但还远远没有达到目的。 这样做的原因是,大多数公司在“有限的上下文”(即他们自己的上下文)中查看客户的需求和期望。 一旦公司探索了客户所生活的复杂而动态的现实,他们将能够看到与客户之间现有的关系 ,从而发现他们与客户之间的潜在关系 。 对我而言,这种见解令人兴奋,而且极具挑战性,从而扩大了“对我的公司而言可能”的定义。

动作物品-系好安全带! 未来将是一个有趣而坎bump的旅程,或者就像埃米特·布朗博士曾经说过的那样:“如果我的计算正确的话,当这个婴儿达到每小时88英里的速度时……您会看到一些严重的屎。”